Så lyckas du med din beställning av tjänstedesign

För att få reda på hur du bäst lyckas med din beställning pratade vi med två som har koll – Rebecca Wennberg, tjänstedesigner och Sara Hernandez, affärsansvarig på inUse Stockholmskontor.

Hur ser en bra brief ut för ett tjänstedesignprojekt?
– En bra brief är avgränsad. Den har ett tydligt Vad och Varför. Sedan är det upp till mig att formulera Hur:et. Ju tydligare det är, desto lättare har jag att sätta igång. Jag har också bra erfarenheter av att vara med och forma briefen tillsammans, tillägger Rebecca Wennberg. 

Och Sara Hernandez håller med, att skriva briefen tillsammans i en utforskande fas kan vara ett betalt miniuppdrag.

Vad är vanligt att kunden vill ha hjälp med när man beställer tjänstedesign?
– I mina tidigare uppdrag har det ofta handlat om att förbättra en process eller ett arbetssätt. Det har också funnits ett behov av att projektleda ett uppdrag utifrån en designprocess. Som ett exempel hade man vid ett tillfälle köpt in en ny plattform och uppdragsgivarna såg då möjlighet att förändra och förbättra befintliga processer och arbetssätt. Man ville dessutom passa på att utnyttja AI och automatisering som en del av lösningarna, säger Rebecca.

– Ofta vill man ha större insikt om användarna. Det är vanligt att man ser framför sig till exempel en kundresa. Vi ser ännu hellre att man kommer med ett behov och litar på att vi vet vilken metod som passar för genomförande och presentation, adderar Sara.

Hur vet man att det är tjänstedesign man behöver?
– Man kan ha stött på tjänstedesign i ett annat sammanhang, hört talas om något vi gjort eller varit på en inspirationsföreläsning eller utbildning. Det kan också vara uttalat i organisationen att nu ska vi börja jobba mer kunddrivet och därmed jobba med tjänstedesign och UX.

Vilka förutsättningar behöver du för att lyckas bra i ett uppdrag?
– Som jag nämnde i början är det viktigt med ett tydligt och avgränsat uppdrag och att jag som designer har möjlighet att spendera tid med uppdragsgivaren under hela projektet. De uppdrag där jag jobbat tight med en annan tjänstedesigner har varit bäst, så att man kan bygga på varandras idéer. 

– Det är också väldigt värdefullt när uppdragsgivaren har engagerat en verksamhetskunnig expert. Den personen kan stötta i att hitta rätt personer internt att prata med. Det kan vara svårt och ta lång tid att förstå allt på egen hand. Då har det varit bra att jobba med en person som kan kulturen och språket och som kan ta idéerna vidare efter avslutat uppdrag.

– Om initiativet är kommunicerat i verksamheten och verksamheten har tid att delta i workshops och lyssna in i intervjuer, får man ofta den där Wow-upplevelsen om de som ska använda tjänsten. Det är viktigt att även uppdragsgivaren förstår, på djupet, de insikter man kommer fram till. Det är så lätt att tro att man vet vad användaren vill ha och behöver.

Har du varit med om ett uppdrag där förutsättningarna varit mindre bra?
– I ett uppdrag var briefen jättestor. Jag hade ett team och en arbetsgrupp tilldelad, men rollerna var otydliga och det var inte tydligt hur mycket tid var och en skulle lägga. Det fanns inte heller en bild av vad som skulle vara uppnått när vi var färdiga. Då är det bra att sätta sig ner, diskutera förväntningar, sätta mål och ansvarsområden för gruppen. Som designer behöver du också veta hur långt ditt ansvar sträcker sig. Som uppdragsgivare är det bra att formulera sitt vad och varför i förväg om möjligt och att förankra det i gruppen.

Finns det risker med att förutsättningarna inte är på plats?
– Risken när syftet ändras hela tiden är att man tar fram saker som det inte blir något av sedan. Att det verkliga värdet uteblir. Det är mycket upp till tjänstedesignern att avgränsa och sätta sina egna ramar. Man måste vara öppen för att man hittar saker man inte hade räknat med i designprocessen. Om man då inte avgränsat sig tidigt, blir omfattningen ohanterligt stor. Det är också viktigt att man har samma bild av vad man ska uppnå. Här kan tjänstedesign hjälpa till med olika metoder för att skapa samsyn.

Vilka andra framgångsfaktorer är viktiga att nämna?
– Om uppdraget är väl förankrat och tydligt bland chefer och ledare i organisationen finns det bättre förutsättningar att projektet får genomslag. Det är ju de som har mandat att driva igenom saker och ta in fler resurser vid behov.

Checklista för uppdragsgivare 

Så, för att sammanfatta.

Som uppdragsgivare, försök se till att: 

• Uppdraget är tydligt och avgränsat

• Det finns ordentligt med tid att sätta in din tjänstedesigner i arbetet 

• Du kan erbjuda kontinuerliga avstämningar och har tid att engagera dig hela vägen

• Initiativet är kommunicerat i verksamheten och till chefer och ledning, och väl förankrat med nyckelpersoner som din tjänstedesigner behöver tillgång till

• Verksamheten och ledningen har avsatt tid att bli intervjuade och delta i gemensamma aktiviteter som workshops

• Du har förståelse för att det tar tid att hitta rätt personer att involvera i research 

• Du eller andra i verksamheten kan stötta i att skapa kommunikationsvägar, särskilt om uppdraget handlar om B2B-research

• Din tjänstedesigner har tillgång till sakkunniga/verksamhetskunniga experter i organisationen

• Du själv har en tillräckligt hög kunskapsnivå innan du köper tjänstedesign. Kolla in inUse Academys tvådagarskurs.

• Det finns en kollega med liknande kompetens för din tjänstedesigner att ha som bollplank eller resurser att ta in två konsulter med liknande kompetens 

Sara tillägger att du som uppdragsgivare inte behöver ha alla svaren på en gång, utan det är något vi i ett mindre projekt kan utforska tillsammans. Vi kan ha en gemensam workshop och ge idéer på vad man kan göra och hur. 

Varmt lycka till med din satsning på tjänstedesign! Tveka inte att kontakta oss om du behöver bollplank eller har en förfrågan.