KRÖNIKA: Användarcentrerad design på flygplatser, anyone?

Detta är en krönika. Analys och ställningstaganden är skribentens egna (men med hög risk för igenkänningsfaktor).

Denna text uppkom inte för att jag fick köa lite extra på Arlanda. Lite extra väntetid kan jag acceptera, jag kan förstå att det fortsatt efter en pandemi kan bli lite kaotiskt när det fattas personal och så vidare. Så det är inte därför jag skriver.

Nej, denna text uppkom på grund av att jag än en gång på en flygplats, trots väldigt stor resvana: 

• Inte fattade vart jag skulle gå.
• Inte förstod i vilken ordning jag borde göra saker.
• Inte kunde ana ungefär hur lång tid de allra flesta moment kunde ta. 

Detta trots att jag med nöje checkar in innan jag kommit till flygplatsen, att jag kollar kötider i de appar jag kommer över och har förberett olika påsar med olika vätskor för säkerhetskontrollen.

Så, till min senaste flygplatsupplevelse, så här var det. 

Jag fixade så bagagelapparna blev utskrivna först, det verkade rimligt. Men jag fick ingen till mitt specialbagage, en barnvagn. Nåja, tänkte jag, det får man ju direkt i specialbagageinlämningen på vissa flygplatser, så det borde vara så här också. Det visade sig att nej, det var inte så, jag skulle checkat in på gammeldags vis för att kunna få en extra lapp till barnvagnen. Så jag fick gå tillbaka och köa för det, för att checka in. Fastän jag var incheckad.

Min partner ställde sig i kön för självbetjänings-bagageinlämningen. En kö som det först inte gick att hitta början på. En flygplatspersonal pekade ut var man skulle köa, men det var bara där kön brukade börja. Den började 75 meter bort efter att ha bytt riktning fem gånger. När man väl hittade kön gick den sjukt långsamt, dels för att det bara var ett band som var öppet, och dels för att det inte var självbetjäning. Det var en person som satt i en lucka och tog emot väskorna, en i taget. Fummel rassel, fiffel tassel.

Passerat säkerhetskontrollen 300 gånger utan problem

Säkerhetskontrollen ska vi kanske inte egentligen ens prata om här. Som vilken ordning man bör lägga sina saker. Inte minst om man har vätskor som barnmat – som då får vara större än 100 milliliter – vilka ska scannas i speciell apparat. Sen blev man – jag – dessutom stoppad innan den där detektorbågen av en person som sa att mitt halsband nog inte skulle gå att ha på fastän jag trevligt (nåja, så trevligt det gick) upplyste hen om att dessa halsband har passerat 300 sådana metallbågar utan att påverka.

Jag ska inte tjata om fler detaljer som var obegripliga och ointuitiva med denna flygplats. Och jag ska understryka att jag borde varit helt obekymrad eftersom samma känsla drabbat mig gång på gång, på gång, på olika flygplatser. Känslan av vanmakt var man ska gå med väskan, var man ska visa boardingkortet, var man ska lämna specialbagage och om man hinner ge sin 1,5-åring mat innan boarding.

Det jag vill ha sagt, det jag vill vädja om, är att flygplatser gör en ordentlig satsning på användarcentrering, UX och kundupplevelse. Att flygbolagen och flygplatserna går ihop och satsar på detta för att förbättra för alla. Jag fattar att det inte är helt enkelt, men kunde flera storbanker komma överens och få till Swish ska väl flygdomänen kunna få till en resenärsupplevelse innan take-off som är lite bättre än en ändlös labyrint av taggiga buskar i ett kolsvart rum.